Transformasi digital perbankan syariah mendorong lahirnya aplikasi
BYOND by BSI untuk meningkatkan kualitas layanan, namun dalam
implementasinya di BSI KCP Teluk Kuantan masih dihadapkan pada kendala
teknis dan perbedaan tingkat adopsi nasabah. Metode penelitian yang digunakan
adalah kualitatif dekriptif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui
observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan aplikasi Byond by
BSI di BSI KCP Teluk Kuantan berjalan dengan sangat baik dan mampu
meningkatkan kualitas layanan secara signifikan melalui lima dimensi kualitas
layanan. Dari dimensi ketanggapan, aplikasi ini berhasil memangkas antrean
kantor cabang lewat fitur transaksi mandiri; dari dimensi jaminan, nasabah merasa
aman berkat standar keamanan perbankan nasional, pengamanan berlapis, dan
sistem reversal otomatis; dari dimensi bukti fisik, antarmuka yang modern, bersih,
serta fitur kekinian seperti QRIS dan E-wallet memberikan daya tarik tersendiri;
dari dimensi empati, fitur Islami seperti pengingat waktu sholat dan donasi
memberikan perhatian personal bagi kebutuhan spiritual nasabah; serta dari
dimensi keandalan, aplikasi ini menunjukkan kinerja yang konsisten dan dapat
diandalkan 24/7 dengan pemeliharaan sistem yang teratur di luar jam operasional.
Meskipun demikian, terdapat beberapa hambatan utama yang dihadapi, yang
bersumber dari aspek teknis seperti kendala autentikasi (lupa PIN/password),
kegagalan verifikasi wajah, dan gangguan fitur QRIS serta aspek infrastruktur
berupa belum meratanya kestabilan jaringan internet di wilayah pelosok Kuantan
Singingi. Pihak bank mengatasi kendala tersebut melalui penyediaan fasilitas
pemulihan akun di kantor cabang serta penyediaan fasilitas Wi-Fi gratis bagi
nasabah.