Pelayanan nasabah merupakan salah satu faktor yang sangat
mempengaruhi perusahaan dalam menjual produknya. Maka dari itu dibutuhkan
service excellence dalam melayani nasabah sebab banyak tidaknya nasabah
tergantung dari cara bank melayani nasabah tersebut. Agar service excellence
tersebut terlaksana dibutuhkan karyawan atau sumber daya manusia yang dapat
menyampaikan pelayanan prima atau service excellence. Customer service
diharapakan Bank BRI Syariah KCP Teluk Kuantan harus benar-benar
menerapkan semua standar pelayanan BRI Syariah kedalam pelaksanaannya.
Mulai dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung
jawab harus dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Namun pada
saat ini indonesia sedang dilanda Pandemi Covid-19, tepatnya dikota Teluk
Kuantan, sehingga pelayanan disetiap perusahaan sulit terlaksana.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan analis data secara
deskriptif, bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan konsep Service Excellence
di Bank BRI Syariah pada masa Pandemi Covid-19. Sumber data dalam penelitian
ini diperoleh dari sumber data primer dan sumber data sekunder dengan
menggunakan teknik obsevasi, wawancara, dan dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti dapat
mengambil kesimpulan bahwa Analisis Penerapan Konsep Service Excellence
pada Bank BRI Syariah KCP Teluk Kuantan pada masa Pandemi Covid-19 sudah
menerapkan Protokol Kesehatan seperti Memakai Masker, Mencuci Tangan, Cek
Suhu, dan Sosial Distancing. Dan faktor pendukung penerapan konsep service
excellence pada Bank BRI Syariah KCP Teluk Kuantan pada masa pandemi
Covid-19 yaitu Bank beroperasi dengan sistem syariah sesuai dengan prinsip
prinsip islam, dengan menngunakan sistem syariah sehingga jelas kehalalannya,
manajemen didukung pula oleh pelayanan berupa ramahnya para karyawan atau
pegawai Bank BRI Syariah mampu melayani nasabah dengan baik. Adapun faktor
penghambat penerapan konsep service excellence pada Bank BRI Syariah pada
masa pandemi Covid-19 yaitu jaga jarak, kendala jaringan macet, kurang
tersedianya mesin ATM Bank BRI Syariah, keterbatasan lahan parkir.